【专家解读】烈山区政府办党组书记、主任周到：12345有事找政府

[主持人] 各位网友大家好，欢迎来到烈山区政府门户网站“在线访谈”栏目。今天，我们非常高兴的邀请到烈山区政府办周到主任来到《在线访谈》现场，围绕12345热线建设、受理事项、办理流程与大家进行互动交流。今天的访谈主题是：“12345 有事找政府”。周主任，您好。 [2024年12月13日 16:00:27]

[烈山区政府办党组书记、主任周到] 主持人好，各位网友，大家好！很高兴能通过区政府门户网站在线访谈栏目与大家交流。 [2024年12月13日 16:05:22]

[主持人] 好的，相信广大网友们对12345热线工作很感兴趣，请您简要介绍一下12345热线平台。 [2024年12月13日 16:10:57]

[烈山区政府办党组书记、主任周到] 12345由各地市人民政府设立，并且专门受理热线事项的公共服务平台，提供24小时全天候人工服务。 [2024年12月13日 16:15:58]

[主持人] 好的，请周主任给大家讲一讲，12345热线反映诉求都有哪些渠道？ [2024年12月13日 16:20:50]

[烈山区政府办党组书记、主任周到] 目前，12345热线具备电话、网络等全渠道同步受理能力，各位朋友可以通过电话拨打0561-12345反映诉求，也可以通过登录烈山区人民政府网站，在【“互动交流-12345政务服务便民热线”】模块反映诉求。 [2024年12月13日 16:23:20]

[主持人] 大家经常说“有事找政府，拨打12345”，12345热线都受理哪方面问题呢？ [2024年12月13日 16:26:47]

[烈山区政府办党组书记、主任周到] 12345热线受理各类非紧急诉求，无论是对城市管理的建议，还是咨询各类政策法规，又或是反映生活中的具体问题，比如【噪音扰民、道路损坏、环境卫生等方面的投诉或意见建议等，】都可以拨打12345。 当然，有些事项也超出了12345热线的受理范围： 比如：不在烈山区行政管辖权范围内的事项，还有就是需要通过司法、仲裁、纪检监察、行政复议等程序解决和已经进入信访渠道的事项，再就是涉及110、119、120、122处理的紧急诉求事项;以及恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗以及诉求事项已依法依规办结的事项，都不在热线受理范围。 [2024年12月13日 16:30:11]

[主持人] 大家都清楚如何使用热线，但不了解具体流程，诉求反映后热线是如何受理的呢？ [2024年12月13日 16:35:50]

[烈山区政府办党组书记、主任周到] 说起这个，大多数朋友可能都不太了解热线处办流程，具体问题受理是按照【“受理、转办、办理、答复、督办、回访”】等环节、实行闭环管理，也就是话务人员接到大家反映的诉求后，一般类咨询问题，由话务人员按照政策规定在线直接答复，需要调查处理的，记录形成诉求事项工单，按事项涉及职责进行转派，承办单位按照咨询类事项1个工作日、投诉类事项3个工作日内 的限时要求进行办理，因受客观条件限制无法在规定期限内解决的，承办单位会根据情况申请延期办理。办理结果向当事人和热线平台同时进行反馈，热线平台就办理结果向当事人进行回访。 [2024年12月13日 16:40:15]
    [主持人] 我们该如何合理有效地拨打12345热线呢？ [2024年12月13日 16:45:41]
    [烈山区政府办党组书记、主任周到] 为保证大家反映的问题第一时间精准、高效的处办，首先，在拨打热线的时候要保持理性和冷静，叙述问题时，要清晰地阐述事情的经过、具体时间和地点、方位以及对问题的期望解决方案，提供合法合理、真实有效的诉求和真实性信息。不要情绪化地表达，这样才能让话务员更好地理解你的诉求，准确地将问题转达给相关部门。  [2024年12月13日 16:45:08}
    [主持人] 感谢周主任的耐心解答和网民朋友们的积极参与，由于时间关系，今天的访谈到此结束。 [2024年12月13日 17:00:00}
    [烈山区政府办党组书记、主任周到] 最后，我想呼吁大家，热线是连接企业群众和政府的桥梁，是一种公共资源，需要大家的关注、关心！理解和支持！让我们一起用好12345热线，共同为烈山区建设贡献自己的力量。